Orbis TaskCentre, l'histoire ...

Conversation avec Phil Smith, le CEO d’Orbis Software Ltd

Et vous, n’aimeriez-vous pas être averti quand vos marchandises ne sont pas livrées à temps ?!
L’histoire qui se cache derrière l’immense succès d’Orbis Messaging & Alerting

Une histoire extrêmement fictive dans une société extrêmement fictive ! ...

Le client à qui vous aviez promis de livrer ses produits au plus tard hier vous téléphone. Il en avait absolument besoin pour son chantier et il n’a rien reçu. Sa voix trahit son mécontentement, vous ne voyez pas son visage rougissant, mais vous sentez sa colère. Vous consultez votre application ERP et mentalement vous vous dites Ouf... ce n’est pas de ma faute, … c’est mon fournisseur qui a livré trop tard ! Malheureusement... cela n’intéresse pas votre client. Jusque là, il avait confiance en vous et vous n’avez pas tenu votre promesse !

Phil Smith, Managing Director de Orbis Software Ltd n’est pas quelqu’un d’ordinaire.

Avec son débit oratoire et l’enthousiasme avec lequel il raconte ses histoires, j’en suis à me demander s’il n’est pas parent avec le Smith du duo Smith & Wesson, les inventeurs du célèbre six coups. Comprenez par là que placer une question tenait du miracle. Ce qui suit n’est donc pas une interview classique, mais une histoire racontée avec beaucoup d’enthousiasme et de conviction par quelqu’un qui a des centaines de sociétés comme point de référence. « Je suis convaincu que ce genre de situation n’est pas fictive et que cela se produit de temps en temps dans chaque société. C’est simplement humain. Néanmoins lorsque l’on interroge des patrons de société sur la principale raison pour laquelle un client achète chez lui plutôt qu’à la concurrence, la réponse la plus fréquente est ‘chez nous, une promesse est une promesse, et nous la tenons toujours’. Pourtant, il arrive parfois qu’une promesse ne soit pas tenue, simplement parce que quelque chose ne se passe pas comme prévu. Réfléchissons. Pourquoi cela arrive t’il ? Est-ce fait consciemment ? Est-ce de la mauvaise volonté ? Non, je ne le pense pas ! C’est seulement lié à un manque d’information, ou tout simplement au fait que l’information ne nous est pas arrivée au bon moment. Bien sûr, tout le monde est équipé d’une application de gestion, certains même d’un système ERP, mais quand même... .

Malgré le fait que ces informations sont généralement accessibles, les personnes concernées ne sont pas ACTIVEMENT prévenues. Ne pensez-vous pas que dans cette situation, si quelque chose vous avait prévenu à temps que les marchandises n’étaient pas encore livrées par le fournisseur, alors qu’elles étaient impérativement attendues le lendemain chez le client, que vous auriez pu le prévenir à temps et la confiance serait alors restée intacte ? C’est dans ce type de situation que votre société doit être PROACTIVE, et pas simplement REACTIVE, ce qui dans ce cas, est synonyme de ‘ trop tard’.

Une des clés du succès d’une ‘petite’ application comme Orbis Taskcentre, c’est que, quoi qu’il arrive, elle vous informe des choses qui ne se déroulent pas normalement au bon moment, via le bon média. Que ce soit par e-mail, SMS ou par tout autre moyen que vous avez préalablement défini, ORBIS vous informe que le fournisseur x, y ou z n’a pas encore livré et qu’il vaut mieux prévenir le client a, b ou c. Mieux encore : si vous l’avez décidé, Orbis est capable de créer automatiquement des messages pour vos clients sans que vous deviez intervenir. De cette façon, Orbis transforme une organisation réactive en organisation proactive. Et des exemples comme ça, je peux en donner encore des dizaines ! »

Monsieur Smith, ne voulez-vous vraiment rien boire?

« Non non, plus tard ! Je n’ai pas fini ! Prévenir un responsable qu’il y a des backorders qui restent ouverts depuis trop longtemps, prévenir un client par SMS que le technicien a terminé sa réparation précédente et qu’il est en route pour venir effectuer la sienne, prévenir le responsable financier qu’il faut souscrire une assurance crédit pour la commande xyz car la limite de crédit est dépassée, et que le client n’a plus acheté depuis trois mois, …
Les exemples sont vraiment illimités et ils sont applicables quelle que soit l’activité : sociétés commerciales, hôpitaux, administrations, banques, communes,… »

Ne devrait-on pas retrouver ces fonctions dans son application ERP?

« Il va de soi que ce type d’information est disponible dans une application ERP digne de ce nom. Malheureusement, l’initiative est toujours chez l’utilisateur, et c’est LUI-MÊME qui doit penser à aller regarder dans l’ERP si des commandes sont bloquées ou s’il y a d’autres problèmes pour prendre la décision qui s’impose. Il y a deux possibilités : soit je vais voir dans le système et il n’y a pas de commande bloquée. J’ai fait mon devoir mais j’ai perdu inutilement mon temps ; soit je suis trop occupé, je suis absent, j’ai eu un tas de coups de téléphone urgents, ou j’ai tout simplement oublié et personne ne s’est occupé des commandes bloquées, résultat : des clients mécontents ! La force d’Orbis réside justement dans le fait que l’initiative de l’action n’est plus chez l’utilisateur. C’est Orbis qui se charge de signaler AU MOMENT SOUHAITE à la ou aux personnes désignées qu’il y a des commandes bloquées et qu’il y a une action à prendre. Orbis n’est jamais malade, n’a jamais trop de travail et n’oublie jamais RIEN. Il tourne simplement 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Des exemples comme ceux-là, je peux en donner à l’infini. »

Ouf …, Phil respire enfin … on lui pardonne volontiers ! Mais, déjà il repart de plus belle !
« Prenez le reporting par exemple. Combien de rapports ou de listes ne sont-elles pas systématiquement imprimées ? Des tonnes de papier gaspillé ! Combien de temps consacré à les parcourir pour trouver l’information essentielle ? Trop d’information tue l’information ! Il est évident, qu’en tant que patron, on veut suivre les marges de très près. Mais pourquoi devrais-je pour cela imprimer des rapports qui n’en finissent pas alors que pour 95% des commandes la marge est bonne ? Je dit Non... je préfère faire travailler Orbis. Avec lui, je peux facilement définir une tâche qui dit : envoie-moi un mail tous les jours à 17h12 avec un rapport résumé des informations qui m’intéressent sur les commandes qui n’ont pas la marge minimale de 10% que j’ai fixée. Si tout est bon, je ne dois pas perdre mon temps à parcourir inutilement un long rapport et avec un marqueur fluo repérer ce qui ne va pas. Avec Orbis, les yeux fermés je suis certain que quoi qu’il arrive, il ne me communiquera que les informations dont j’ai besoin. D’autres exemples qui me viennent spontanément à l’esprit : prenez des clients qui achètent de façon récurrente et qui ce mois-ci manifestent une déviation de + 20% ou pire de -20% par rapport à leur comportement d’achat habituel. Des prix d’achats qui subitement accusent une déviation de x %. Avec Orbis, je peux faire en sorte que ce n’est que quand quelque chose d’important se produit que je suis prévenu. Management by exception, fieu ! Allez, donne-moi encore une petite tasse de café où je continue ! »

Beaucoup de choses sont liées au contrôle et à la communication, dirait-on ?

«Là, ce sont les deux éléments les plus importants d’Orbis Taskcentre. Orbis contrôle ce qui va ou ne va pas bien et le communique aux personnes concernées. Le système surveille en permanence que les règles du jeu établies par la société sont respectées. Par exemple, on convient que dès à présent, une adresse e-mail doit être remplie lors de la création d’un nouveau contact dans notre application ERP. Si c’est vraiment important, il faut faire en sorte que cela soit respecté ! Contrôle ... . Orbis surveillera cela de façon minutieuse et le signalera à qui de droit. Cet exemple nous amène à parler de la communication. Orbis laisse le libre choix du canal de communication, il est capable de communiquer via e-mail, SMS, fax, imprimante ou sur une page Web, et cela, avec le management, les collaborateurs internes et externes, les clients, les fournisseurs, les partenaires, … Tu sais... dans un environnement de production, tout le monde industriel est convaincu depuis longtemps qu’il faut des machines pour effectuer les actions répétitives. Seulement, dans un environnement de bureau, on constate que souvent les actions répétitives sont encore très souvent faites par des hommes. Malheureusement, malgré leur bonne volonté, c’est humain, les hommes n’excellent pas dans ce domaine, qu’ils n’aiment pas trop. A cela s’ajoute le fait que pour réaliser des simples contrôles, ils coûtent beaucoup d’argent. Sais-tu ce que coûte en réalité de réaliser des tâches aussi simples que d’imprimer tous les quinze jours les rappels. Il faut les plier, les mettre sous enveloppe, les timbrer et les déposer à la poste ? Pourquoi ne pas faire une tâche dans Orbis de sorte que tout cela se fasse automatiquement via e-mail chaque 2ème mercredi du mois à 11h37? Moi, je ne vois là que des motifs purement masochistes ! Je continue ?

Non Phil, ... merci, … je préfère que tu nous expliques et que tu illustres tout cela avec des exemples à l’occasion d’un des séminaires mentionnés dans ce journal.
« Ok, j’accepte le challenge mais tu peux me croire, je ne connais pas beaucoup de gens qui ne sont pas intéressés par un ROI inférieur à 3 mois! »

Pour plus d’informations sur Orbis Taskcentre, prenez contact avec le distributeur exclusif Infomat ou participez à un de leurs séminaires gratuits.

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